What you’ll do
Responsible for leading and developing the support team (FSR & FAS) to deliver a coordinated stellar customer experience in all interactions (phone, e-mail, in-person) with the laboratory stakeholders.
Prioritize the efforts of your team by dedicating primary resources to each key account and monitor for fit, customer knowledge, technical knowledge, responsiveness and accuracy.
Timely customer issue escalation and pro-active value creation discussions with the Support Lead (if applicable)
Responsible for coaching the applications team in their use of the Challenger model to grow our business by introducing new tests/antibodies to the lab
Foster team-work and collaboration across the Commercial Operations Community
Recruitment and retention of talent with consideration and emphasis placed on our new agile ways of working and mindsets and behaviors
Champion the importance of both technical and soft skills that are required to deliver a stellar customer experience with regular coaching and feedback on expectations.
Consult with customers as part of the buying process on key considerations related to their new system
Collaborate with the Consulting & Transformation team to coordinate new system installations
Works alongside the Support Lead to deliver a stellar customer experience. Frequent communication & collaboration to ensure that customer feedback is collected, assessed and addressed to the customer’s satisfaction
Use language that demonstrates empathy for the customer and can inspire and engage the team by reinforcing the connection between their efforts and patient care
Perform diligent follow-ups on Service Notifications, preventative maintenance, opened SOs and LSOs.
Manage a budget for service-related costs (including time sheets, over-time and travel)
What you’ll need to be successful
Bachelor degree in electronic/mechanical technology, life sciences or business
Minimum 5 years of experience in healthcare industry
Experience in a customer-facing role (sales, support, business development)
Knowledge of aftermarket in a biomedical or diagnostics environment (a strong asset)
8+ years of experience, preferably with instrumentation troubleshooting
3 to 5 years of experience in managing people required
Fluently bilingual (French/English) for Eastern position (Quebec and Atlantic)
Must live in the region you are supporting (Ability to travel +35% of the time)
Excellent communicator and listener
Strong collaborator who delivers with a sense of urgency without compromising quality
Model mindset/behaviors, agility and instill, reinforce and implement new ways of working
Posting end date: April 23rd, 2021
Gestionnaire, Assistance client (Québec)
En tant que Gestionnaire, assistance client, vous travaillerez avec votre équipe et tout le chapitre d’assistance client pour vous assurer que nos clients reçoivent un support exceptionnel et soient très satisfaits de leur(s) solution(s) de test Roche. Vous avez une attitude positive et vous maîtrisez la résolution de problèmes et la pensée critique. En tant que leader fort et inspirant, vous guidez votre équipe (de représentants de soutien et de spécialistes des applications) à travers l’ambiguïté et les situations apparemment difficiles pour offrir une expérience client incomparable. Vous faites preuve d’empathie envers nos clients et leurs besoins et vous êtes passionné par le fait de fournir un niveau élevé de satisfaction avec les activités courantes de soutien et de mise en œuvre.
Ce que vous ferez
Responsable de la direction et du développement de l’équipe d’assistance (FSR & FAS) pour offrir une expérience client incomparable et coordonnée dans toutes les interactions (téléphone, courriel, en personne) avec les parties prenantes du laboratoire.
Prioriser les efforts de votre équipe en consacrant des ressources primaires à chaque compte clé et surveiller l’ajustement, la connaissance client, les connaissances techniques, la réactivité et la précision.
Escalade en temps opportun des problèmes des clients et discussions proactives sur la création de valeur avec le Responsable, assistance client (le cas échéant)
Responsable du coaching de l’équipe des applications dans leur utilisation du modèle Challenger pour développer notre activité en introduisant de nouveaux tests / anticorps dans le laboratoire
Favoriser le travail d’équipe et la collaboration au sein de la communauté des opérations commerciales
Recrutement et rétention des talents en tenant compte et en mettant l’accent sur nos nouvelles méthodes de travail agiles et nos mentalités et comportements
Défendre l’importance des compétences techniques et générales nécessaires pour offrir une expérience client incomparable avec un encadrement régulier et des commentaires sur les attentes.
Consulter les clients dans le cadre du processus d’achat sur les considérations clés liées à leur nouveau système
Collaborer avec l’équipe Services conseils & Transformation pour coordonner les nouvelles installations de système
Travailler aux côtés du Responsable, assistance client pour offrir une expérience client incomparable. Communication et collaboration fréquentes pour s’assurer que les commentaires des clients soient collectés, évalués et adressés à la satisfaction du client
Utiliser un langage qui démontre de l’empathie pour le client et peut inspirer et engager l’équipe en renforçant le lien entre ses efforts et les soins aux patients
Effectuer des suivis diligents sur les notifications de service, la maintenance préventive, les SO ouverts et les LSO.
Gérer un budget pour les coûts liés aux services (y compris les feuilles de temps, les heures supplémentaires et les déplacements)
Ce dont vous aurez besoin pour réussir
Baccalauréat en technologie électronique / mécanique, sciences de la vie ou commerce
Minimum 5 ans d’expérience dans le secteur de la santé
Expérience dans un rôle en contact avec le client (ventes, support, développement commercial)
Connaissance du marché secondaire dans un environnement biomédical ou diagnostique (un atout important)
8 ans et plus d’expérience, de préférence dans le domaine du dépannage d’instrumentation
3 à 5 ans d’expérience en gestion de personnel requis
Parfaitement bilingue (français / anglais) pour le poste de l’Est (Québec et Atlantique)
Doit habiter dans la région que vous soutenez (Capacité à voyager + 35% du temps)
Excellent communicateur et auditeur
Collaborateur solide qui livre avec un sentiment d’urgence sans compromettre la qualité
Modéliser l’état d’esprit / les comportements, l’agilité et inculquer, renforcer et mettre en œuvre de nouvelles méthodes de travail
Date de fin d’affichage: 23 avril 2021
Apply Now
To help us with our recruitment effort, please indicate your email/cover letter where (vacanciesincanada.ca) you saw this job posting.