Responsable des réservations / Reservations Manager

Responsable des réservations

Division : Hébergement

Département : Réservations (CORE)

Se rapporte à : Directeur(rice) des opérations

• En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l’autorisation de travailler au Canada, et s’exprimant parfaitement en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit.

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d’une personne qui partage notre passion pour l’excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d’intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.

Sommaire du poste

Le responsable des réservations gère une équipe d’agents de réservation . Il/elle est responsable de tous les aspects des réservations groupes, s’occupe de surveiller et gérer les blocs de chambres dans l’inventaire des chambres de l’hôtel et ce, tout en assurant que les obligations contractuelles avec les groupes sont respectées. Cette personne est également responsable d’informer les ventes, le service des conférences, les chefs de service opérationnels et le service des finances de toute communication par rapport aux blocs de clients groupes. Enfin, il/elle vient en aide pour recevoir les appels entrants à l’hôtel selon les besoins opérationnels.

Responsabilités principales

Gérer une équipe d’agents de réservation et un superviseur, y compris les évaluations de performance, la formation et les entretiens de développement ;

Être responsable du processus de recrutement au sein du service des réservations, y compris la création d’offres d’emploi pour de nouveaux postes, la recherche de candidats, les entretiens et la sélection des meilleurs candidats

S’assurer que toutes les demandes assignées sont répondues le plus rapidement possible et par la suite faire des suivis réguliers dans le but de fidéliser la clientèle et assurer l’exactitude des données rapportés pour établir les prévisions d’affaires ;

Mettre l’accent sur les demandes exigeant le soutien de la direction pour assurer la fidélisation de la clientèle ;

Adhérer en tout temps aux standards Four Seasons pour le service téléphonique ;

Vérifier quotidiennement les disponibilités des chambres et des espaces événements dans Opéra ;

Communiquer efficacement et de manière appropriée avec les groupes clients afin d’assurer la cohérence des réservations avec les attentes et demandes des clients ;

Participer aux réunions quotidiennes et hebdomadaires avec les départements de la restauration et les autres équipes opérationnels au sujet des arrivées groupes pour la semaine à venir ;

Communiquer quotidiennement avec les ventes sur toute situation problématique en lien avec les événements ainsi que toute variation possible au niveau des revenus ;

Travailler de concert avec les services opérationnels et s’assurer de leur transmettre toutes les informations/commandes événements dans un délai raisonnable assurant du même coup un transfert efficace et ponctuel des informations, avant le jour d’arrivée du groupe, à tout le personnel opérationnel concerné par les chiffres affaires groupes ;

S’assurer de la transmission de tout commentaire, compliment et plainte par courriel aux services appropriés et aider à faire le suivi avec notamment l’équipe des ventes et tout autre chef de service, le cas échéant ;

Faire preuve d’une grande autonomie dans la prise de décisions quant aux estimés qui sont livrés aux clients affaires et ce, en adhérant aux directives établies par Four Seasons ;

S’assurer du respect des politiques et procédures de l’hôtel par rapport au crédit et s’assurer du même coup que les clients sont bien informés au sujet de ces politiques ainsi que toute décision relative au crédit, contrats et dépôts ;

S’assurer de l’exactitude des revenus et reçus dans Opera. Répondre dans les meilleurs délais à toute interrogation par rapport à la facturation ou les revenus

Participer aux quarts de gestionnaire des opérations (« Lobby Lizard ») ;

Effectuer toute autre tâche connexe aux fonctions ;

Qualifications et compétences souhaitées

Pouvoir communiquer parfaitement en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit

Expérience significative de la gestion et du développement d’une équipe de subordonnés directs ;

Avoir une bonne résistance au stress et le gérer de manière positive et efficace

Être à l’aise dans un environnement à cadence rapide ;

Faire preuve d’un très bon esprit d’équipe ;

Intérêt et aptitude à offrir un service hors pair à nos clients internes, externes et nos fournisseurs ;

Avoir une excellente présentation élocution, en français et en anglais, et de bonnes compétences relationnelles pour correspondre aux attentes d’une clientèle haut de gamme ;

Maintenir un aspect professionnel et se conduire de façon mature et avec intégrité en tout temps ;

Attention au détail et capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique ;

Être organisé, méticuleux et débrouillard ;

Faire preuve de créativité et d’esprit d’initiative ;

Bonnes compétences informatiques, y compris une connaissance pratique de MS Word, Excel, Power Point, Adobe, Lotus Notes, Delphi et Opera ;

2 à 3 années d’expérience en gestion hôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe ;

Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière, en administration ou domaine connexe.

Avantages pour vous

Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) après la période probatoire ;

Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles ;

Journées et événements de reconnaissance du thème des employés – Employé du mois, célébrations des années de service, événements d’anniversaire, etc.

Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440) ;

Plan de retraite avec contribution de l’employeur ;

Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an ;

Excellent programme de formation et de développement ;

Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité).

La liste des tâches précisées ci-dessus n’est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients.

Notre organisation est un employeur sensibilisé envers l’équité professionnelle et qui s’engage à recruter une main-d’œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. L’usage du masculin n’est utilisé qu’aux fins d’alléger le texte. Nous ne discriminons pas en fonction du genre, de l’appartenance ethnique, de la religion, de l’orientation sexuelle, de l’âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les lois provinciales ou fédérales.

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Reservations Manager

Division: Rooms

Department: Reservations (CORE)

Reports to: Hotel Manager

• Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and are fluent in both English and French, both orally and in writing.

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

The Reservations Manager manages a team of Reservations Agents. They manage all room reservations aspects for groups, to monitor and manage group room blocks with the Hotel inventory; as well as, ensure group contractual obligations are met and group contacts, Sales Managers, Conference Service Manager, operational departments, and Director of Marketing are aware of any and all communication regarding group blocks. Assist with general hotel reservations calls as business needs require.

Core Responsibilities

Manages a team of Reservations Agents and one Supervisor including delivering performance reviews, training and development conversations;

Responsible for the recruitment process in the Reservations department including creating job postings for new positions, sourcing candidates, interviewing, and selecting the best fit;

Ensure all allocated enquiries are followed up on promptly and thereafter at regular intervals to ensure guest loyalty, a clean function diary and accurate reporting for the purposes of forecasting;

Highlight enquiries which require Senior Support in order to guarantee guest loyalty;

Abide by Four Seasons telephone standards at all times;

Use Opera on a regular basis in order to be able to verify bedroom and function space availability;

Maintain effective and appropriate liaison with group clients to ensure reservations are in line with expectations and requests;

Attend daily & weekly events meeting with F&B and Operations teams based on group arrivals for the week ahead;

Communicate with Director of Catering and Conference Services Manager on any critical issues relating to any upcoming events and any anticipated variances to forecasted revenues;

Develop and maintain close working relationships with operational departments and ensure they are provided with accurate and timely event orders, ensuring a thorough handover is administered to appropriate operational personnel for all Group business on a timely basis prior to Event;

Ensure all feedback, compliment and complaint emails are distributed to appropriate departments and manage client follow-up together with Senior Sales Managers and Hotel Managers where necessary;

Take responsibility and be empowered to make decisions when quoting for business, adhering to Four Seasons guidelines;

Ensure adherence to the Hotel(s) credit policies and procedures and ensure clients are made fully aware of all credit decisions, contract and deposit requirements;

Ensure accuracy of actualized revenue in Opera and final invoices. Assist with any revenue or invoice queries to ensure these are addressed in a timely manner;

Participate in Lobby Lizard shifts;

Perform all other related tasks;

Desired Qualifications and Skills

Ability to communicate fluently in English and French, both orally and in writing;

Experience managing and developing a team of direct reports;

Have good resistance to stress and manage it positively and effectively;

Be comfortable in a fast-paced environment;

Demonstrate a very good team spirit

Interest and ability to provide outstanding service to our internal, external customers and our suppliers;

Have an excellent presentation and elocution, in French and English, and interpersonal skills to meet the expectations of a high-end clientele;

Maintain a professional appearance and behave in a mature manner with integrity at all times;

Attention to detail and ability to multitask in a dynamic environment;

Be organized, meticulous and resourceful;

Demonstrate creativity and initiative;

Strong computer skills, including a working knowledge of MS Word, Excel, PowerPoint, Adobe, Lotus Notes, Delphi and Opera;

2-3 years experience in hotel management, customer service or a similar position;

Post-secondary degree in hotel management, administration or related field.

What’s in it for you?

Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc) after probationary period;

Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;

Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc.;.

Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440) ;

Retirement plan with employer contribution;

Paid time off; vacation days and 2 additional floating holidays per year;

Excellent training and development program;

Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.

• Our organization is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws.